På Comactiva är vi experter inom språk och översättningar och vi lovar kvalitet i alla våra leveranser. I vår strävan att bli ännu bättre skickar vi varje år ut en viktig fråga till våra kunder: Hur stor är sannolikheten att du skulle rekommendera Comactivas tjänster till en kollega eller vän?
Vi använder oss av NPS – Net Promoter Score – för att bättre förstå hur väl våra tjänster möter kundernas förväntan. För att mäta NPS, och framför allt få ett träffsäkert mått, har vi främst vänt oss till personer som nyligen har använt våra översättningstjänster.
Själva metoden för mätningen är väldigt enkel. NPS är ett index som bygger på en enda fråga: Skulle du rekommendera [företag] till en kollega eller vän?
Frågan besvaras på en skala från 0–10, där 0 innebär att det inte alls är sannolikt och 10 innebär att det är mycket sannolikt. Beroende på vad kunderna svarar delas de upp i tre kategorier:
De som svarar 0–6 klassar man som kritiker, de som svarar 7–8 klassar man som passiva och de som svarar 9–10 är ambassadörer.
För att sedan räkna ut företagets NPS tar man den procentuella andelen ambassadörer, alla som svarat 9–10, minus den procentuella andelen kritiker, alla som svarat 0–6. Då får man ett resultat någonstans mellan -100 och 100.
Alla poäng över noll kan anses vara bra eftersom det betyder att företaget har fler ambassadörer än kritiker.
I år är vi glada över att kunna kommunicera att vår NPS är +61. Det betyder att vi är på helt rätt spår gällande kundupplevelsen.
Generellt sett brukar ett NPS-värde på 30 ses som bra, och ett värde över 50 som ett utmärkt betyg.
Det är inte alla företag som öppet redovisar sina NPS-resultat. Anledningen varierar och betyder inte nödvändigtvis att resultatet varit negativt. Detta gör det svårt att jämföra oss med andra företag.
Vi är glada över vårt resultat och det visar på att våra kunder generellt sett är nöjda. Det finns en liten grupp som anser att det finns utrymme för förbättring. Vi arbetar självklart ständigt med att minska denna andel och att vända missnöjda kunder till nöjda kunder. Det gör vi genom att ständigt utveckla våra tjänster och att ständigt förbättra kundnöjdheten.
Tack alla ni som har svarat på kundenkäten!